Llamadas del operador desde el CRM
Cuando la telefonia esta conectada, el operador llama al cliente directamente desde su oportunidad, sin cambiar al telefono ni copiar el numero. La llamada queda vinculada de inmediato a la oportunidad, y su resultado y su grabacion permanecen en el historial disponible para el equipo.
No hay un dialer ni una ventana de softphone aparte: el punto de entrada para la llamada es la propia ficha de la oportunidad. Como conecta el administrador la telefonia se explica en la seccion Telefonia.
Como llamar al cliente
- Abra la oportunidad del cliente en el CRM.
- Pulse el boton de llamada en la ficha de la oportunidad.
- El portal inicia la llamada saliente: primero se establece la conexion con usted y despues se marca al cliente.
- Cuando el cliente responde, comienza la conversacion. La llamada activa se ve en el chat de la oportunidad con su estado y sus controles.
El boton de llamada aparece solo cuando se cumplen tres condiciones: usted tiene permiso para llamar, la telefonia esta activada en el portal y la oportunidad tiene indicado el numero de telefono del cliente. Si no hay boton, consulte el apartado de diagnostico mas abajo.
Control durante la conversacion
Durante una llamada activa esta disponible:
- Silenciar o activar el sonido: silenciar temporalmente su microfono;
- Finalizar la llamada: colgar;
- Transferir la llamada a otro operador cuando la cuestion queda fuera de su ambito.
Las llamadas son solo de voz. La conversacion se vincula automaticamente a la oportunidad, por lo que no hace falta asociarla al cliente por separado.
Llamadas entrantes
Las llamadas entrantes se reparten entre los operadores segun las reglas del pipeline conectado: primero al responsable, luego a la cola, teniendo en cuenta la disponibilidad. Estas reglas se configuran en los parametros del pipeline, no en la propia ventana de la llamada; vea Pipelines y etapas.
Cuando una llamada entrante le llega a usted, aparece igual que una saliente: una llamada activa en el chat de la oportunidad con sus controles.
Donde escuchar la grabacion de la conversacion
Si la grabacion de llamadas esta activada en su proveedor, la grabacion de la conversacion aparece en el chat de la oportunidad y en su linea de actividad, donde queda reflejada la llamada finalizada. Desde ahi se puede escuchar y descargar.
Tenga en cuenta: en el registro de llamadas (CDR) general la grabacion no se reproduce; el registro muestra la lista de llamadas, y para escuchar la grabacion hay que ir al chat de la oportunidad concreta.
Si no hay boton de llamada
La ausencia del boton de llamada casi nunca es un error del operador:
- la oportunidad no tiene indicado el numero de telefono del cliente: anada un numero correcto;
- usted no tiene permiso para llamar: solicite el acceso al administrador;
- la telefonia no esta activada en el portal: consulte con el administrador si el proveedor telefonico esta conectado.
Si hay boton pero la llamada no se establece, avise al administrador: el problema suele estar en la configuracion del proveedor o en los accesos, no en la propia oportunidad.
Buenas practicas
- Llame desde la oportunidad, no desde su telefono personal: asi la conversacion y la grabacion quedan en el historial del cliente.
- Registre el resultado de la llamada en la oportunidad (acuerdo, siguiente paso, plazo), no solo el hecho de que hubo una llamada.
- Transfiera la llamada cuando la cuestion queda fuera de su ambito, en lugar de prometer «ya le llamara un companero».
- Compruebe de antemano el numero del cliente en la oportunidad para que el boton de llamada este disponible.
Errores frecuentes
- Llamar desde el telefono personal: la conversacion y el acuerdo se pierden para el equipo.
- No registrar el resultado de la llamada en la oportunidad: el siguiente operador no sabe que se acordo.
- Buscar la grabacion en el registro de llamadas en lugar del chat de la oportunidad.
- Considerar la ausencia del boton un error de la oportunidad, cuando lo mas frecuente es un tema de accesos o de que la telefonia no esta conectada.