Automatizacion y procesos de negocio
La automatizacion en el CRM sirve para que el trabajo repetitivo se ejecute siempre igual y sin control manual: una nueva solicitud recibe responsable de inmediato, al pasar a una etapa se crea la tarea necesaria, el cliente recibe un correo segun una plantilla y, antes de cerrar, se verifican las condiciones obligatorias. Una buena automatizacion acelera el proceso y lo hace predecible; una mala cambia los datos de forma silenciosa hasta que el equipo deja de entender que ha pasado.
La automatizacion se gestiona en la seccion de automatizacion del CRM (/crm/automation). Es trabajo del administrador del proceso, no una accion cotidiana del comercial.
De que se compone la automatizacion
En el CRM hay varias herramientas, y es importante no confundir su proposito:
- Reglas-robot se activan despues de un evento (se ha creado una oportunidad, ha cambiado la etapa, ha cambiado un campo) y ejecutan acciones.
- Comprobaciones previas se activan antes de una operacion y no permiten completarla mientras no se cumpla una condicion.
- Procesos de negocio describen un escenario de varios pasos con condiciones, esperas y tareas para las personas.
- Plantillas de correo guardan el texto de los mensajes externos que envian los robots y los procesos.
Reglas-robot
Una regla responde a la pregunta «que hace el sistema despues de un evento».
- Evento (disparador): creacion de una oportunidad, entrada en una etapa, cambio de un campo o ejecucion manual.
- Condiciones: con que valores se activa la regla; las condiciones se pueden combinar con «y»/«o».
- Acciones: una cadena de pasos: asignar responsable, pasar a una etapa, cambiar un campo, crear una tarea, enviar una notificacion, enviar un correo al cliente, lanzar un proceso y otras.
- Ramificacion: «si — si no» dentro de la regla para distintos casos.
- Programacion del paso: de inmediato, con retardo o a una hora exacta.
- Politica de errores: continuar o detener la cadena cuando un paso falla.
Cada regla tiene un ambito de actuacion (toda la empresa, un pipeline o una etapa) y una prioridad. Cuanto mas amplio es el ambito, con mas atencion hay que revisar la regla antes de activarla.
El historial de ejecucion muestra lo que la regla realmente hizo: el estado de cada ejecucion, los pasos completados y el resultado de la entrega de notificaciones. Es la herramienta principal de analisis cuando la automatizacion se comporta de forma distinta a lo esperado.
Comprobaciones previas
Una comprobacion previa es una condicion que debe cumplirse antes de una operacion: por ejemplo, que un campo obligatorio este relleno, que una lista de control este completa o que el paso entre etapas sea admisible. Si la condicion no se cumple, la operacion se bloquea y el usuario ve un mensaje claro y una indicacion de que corregir.
Una comprobacion previa no es burocracia, sino proteccion del resultado: no permite cerrar una oportunidad sin motivo ni pasarla a una etapa sin los datos necesarios. El mensaje de la comprobacion debe explicar que es exactamente lo que hay que hacer.
Plantillas de correo
Las plantillas de correo guardan los mensajes externos repetitivos hacia el cliente. Una plantilla activa queda disponible para la accion «Correo al cliente» en las reglas y los procesos. En la plantilla se pueden insertar datos de la oportunidad y del cliente, de modo que un mismo correo sirve para muchas situaciones.
Antes de usarla, pruebe la plantilla en una oportunidad de prueba: compruebe que los datos se insertan correctamente y que no quedan espacios sin rellenar.
Procesos de negocio
Un proceso de negocio describe un escenario de varios pasos: pasos de accion, condiciones, esperas de un evento, tareas para las personas, bucles y ramas paralelas. Los procesos se construyen en un editor visual, donde los pasos se conectan en un esquema.
Antes de lanzarlo, conviene revisar el proceso y probarlo en modo de prueba para asegurarse de que sigue el camino esperado. Un proceso en ejecucion tiene un estado y un historial de pasos; un proceso bloqueado se puede detener. Las tareas para las personas que genera el proceso se reunen en una lista aparte y se ejecutan manualmente.
Que es importante para el control
- Cada regla, proceso y plantilla debe tener un sentido claro por su nombre y un propietario.
- Antes de activar una regla importante, compruebe el resultado previsto y pruebela con datos seguros.
- La automatizacion no debe cambiar de forma silenciosa al responsable, el plazo o el estado: si una accion puede generar dudas, agregue un registro o una notificacion claros.
- Revise periodicamente las reglas sin uso y las demasiado amplias.
- Analice el historial de ejecucion cuando el resultado difiera de lo esperado.
Como analizar la ejecucion de una regla
Cuando una regla no funciona como esperaba, no la desactive de inmediato: primero lea el historial de ejecuciones. Le muestra que ocurrio exactamente y le ahorra horas de suposiciones.
En el historial, por cada ejecucion se puede ver:
- el estado de la ejecucion: correcta, parcial, con error, omitida o en curso;
- que pasos se ejecutaron y en cual paso se detuvo la cadena;
- el resultado del envio de notificaciones y correos: a quien llego, a quien no y por que;
- el origen: que evento y por que oportunidad lanzo la regla.
Orden de analisis:
- Localice la ejecucion que busca por la oportunidad y la hora.
- Compruebe si la cadena llego hasta el final o se detuvo en un paso.
- Si un paso tiene error, lea la causa: lo mas habitual son datos que faltan, permisos o un destinatario no disponible.
- Corrija la causa (datos, permisos, plantilla o ambito) y, si hace falta, vuelva a ejecutar la regla manualmente.
- Si la regla se dispara demasiado a menudo o donde no debe, acote la condicion y el ambito en lugar de desactivar toda la automatizacion.
Un resultado parcial no es necesariamente una averia: una parte de las acciones puede haberse omitido de forma consciente por las condiciones. Lo importante es distinguir una omision esperada de un error real, y para ello basta con el historial de ejecuciones.
Estados que se pueden ver
- sin permisos para ver o cambiar la automatizacion;
- regla desactivada;
- el resultado previsto muestra que la ejecucion no es posible;
- la ejecucion manual esta en curso;
- el historial muestra un error o un resultado parcial de la ejecucion;
- la comprobacion previa ha bloqueado la operacion con un mensaje claro;
- el proceso esta detenido o finalizado.
Una parte de las pantallas de automatizacion y procesos de negocio aun no esta localizada para todos los idiomas de la interfaz, y algunas pantallas de servicio muestran informacion tecnica. Es una limitacion conocida del producto. No afecta al sentido de este articulo, pero las capturas de pantalla localizadas de estas pantallas no se publican hasta que se corrija.
Buenas practicas
- De a las reglas y procesos nombres claros y un propietario.
- Compruebe el resultado previsto y pruebe antes de activar.
- No permita que la automatizacion cambie de forma silenciosa al responsable, el plazo o el estado.
- Haga claros los mensajes de las comprobaciones previas: que corregir, y no solo «no se puede».
- Pruebe las plantillas de correo en una oportunidad de prueba antes de un uso masivo.
- Revise las reglas con regularidad y desactive las que sobran.
Errores frecuentes
Activar una regla con un ambito amplio sin comprobarla. Se activa donde no debe y crea acciones innecesarias.
Cambiar de forma silenciosa al responsable o el plazo con la automatizacion. El equipo pierde la comprension de quien responde de que.
Crear una comprobacion previa con un mensaje poco claro. El usuario ve la prohibicion, pero no sabe que corregir.
Usar una plantilla de correo sin comprobar la insercion. El cliente recibe un correo con espacios vacios o con datos ajenos.
Lanzar un proceso sin una ejecucion de prueba. Sigue un camino inesperado, y analizar las consecuencias sale mas caro que comprobarlo de antemano.
Como comprobar el resultado
- la regla tiene claros el nombre, el ambito, la condicion, las acciones y el propietario;
- el historial de ejecucion confirma que la regla hizo lo esperado;
- la comprobacion previa bloquea solo lo que debe y explica como corregir;
- la plantilla de correo inserta los datos correctamente en una oportunidad de prueba;
- el proceso de negocio ha pasado una ejecucion de prueba y sigue el camino esperado.