Pipelines y etapas
Un pipeline describe el camino del trabajo con el cliente: desde el interes entrante hasta el resultado. Define que campos se rellenan en la oportunidad, por que etapas avanza el trabajo, quien tiene acceso y que reglas automaticas actuan. Un pipeline bien configurado hace el proceso claro; uno mal configurado convierte el CRM en una lista arbitraria.
Los pipelines se gestionan en la seccion Pipelines (/crm/pipelines). Configurar un pipeline es trabajo del administrador del proceso o del responsable del area, no una accion cotidiana del comercial.
Cuando hace falta un pipeline aparte
Cree un pipeline aparte cuando los procesos realmente difieran en el orden del trabajo, en las etapas o en los campos: venta, solicitud de servicio, caso legal, seleccion, trabajo con socios. Si dos procesos pasan por las mismas etapas y rellenan los mismos campos, no necesitan pipelines distintos.
No multiplique pipelines para cada caso particular: cuantos mas haya, mas dificil sera mantener el proceso unificado y comparar resultados.
Lista de pipelines
En la lista se ven el nombre, la descripcion, el estado (activo o archivado) y la fecha de creacion de cada pipeline, asi como el acceso a su configuracion. Estan disponibles la busqueda y el filtro por estado.
Crear un pipeline nuevo requiere nombre y descripcion. Si su rol no tiene permisos de creacion, el boton estara deshabilitado y mostrara el motivo: la configuracion de pipelines la realiza quien tiene permisos para ello.
Que se configura en un pipeline
La configuracion del pipeline esta dividida en areas. A continuacion, el sentido de gestion de cada una.
Campos y grupos
Aqui usted define que datos se rellenan en la oportunidad. Los campos se reunen en grupos (etapas de relleno, bloques de sentido), que se pueden agregar, renombrar, ocultar, eliminar y reordenar.
Un campo tiene un tipo (texto, numero, fecha, lista de valores, empleado, vinculo), nombre, sugerencia, marca de obligatoriedad y nivel de sensibilidad: normal, interno, datos personales o secreto. El nivel de sensibilidad es importante para la privacidad: los campos con datos personales y secretos no deben aparecer en capturas publicas y no estan disponibles para todos.
Los campos del sistema no se pueden eliminar: son el armazon basico de la oportunidad. Una parte de los campos se puede mostrar en formularios externos y en el portal del cliente; decidalo de forma consciente para que no salga al exterior nada de mas.
Un minimo de campos obligatorios es senal de un buen pipeline. Si para crear una oportunidad hay que rellenar una decena de campos, los comerciales empezaran a poner valores formales y los datos perderan sentido.
Etapas y su sentido
Las etapas definen el flujo del trabajo. Cada etapa tiene no solo un nombre, sino tambien un rol:
- etapa de trabajo: hay trabajo activo en curso;
- espera: el trabajo esta en pausa a la espera de un evento;
- de cierre: el resultado esta registrado.
Para las etapas de cierre se configura el resultado (ganada o perdida), puede exigirse un motivo de cierre obligatorio, y la propia etapa se puede hacer de solo lectura tras la entrada, para que una oportunidad cerrada no se modifique con fecha retroactiva. Ademas, la etapa tiene un modo de control de plazo (normal, pausa, detencion).
Un buen conjunto de etapas es corto y claro: si el equipo no entiende que significa una etapa, movera las oportunidades de cualquier manera.
Acceso
Aqui se define quien ve el pipeline y que puede hacer. Los permisos se establecen para empleados y responsables por niveles: heredar, lectura, escritura, gestion o sin acceso; se pueden definir reglas adicionales y permisos por etapas concretas. Cambiar los permisos exige indicar un motivo: hace falta para que los cambios de acceso tengan historial.
Aparte se configura el modelo de acceso externo (portal del cliente) y la visibilidad de los contactos: todos los contactos de la empresa o solo los asignados.
Distribucion
Las reglas de distribucion responden a la pregunta de quien se convierte en responsable de una nueva oportunidad. Una regla tiene un area (etapa), prioridad y estrategia: por turnos (round-robin) o una lista fija de empleados. Esto ayuda a no perder las oportunidades entrantes y a repartir la carga de forma justa.
Automatizacion
El pipeline y sus etapas pueden tener reglas de automatizacion: que ocurre al crear una oportunidad, al entrar en una etapa o al cambiar un campo. La automatizacion se describe con mas detalle en un escenario aparte; aqui es importante recordar que cada regla debe tener un sentido claro y un responsable.
Sensibilidad de los campos y privacidad de los datos
El nivel de sensibilidad de un campo no es una formalidad, sino una proteccion de los datos del cliente. De el depende quien ve el valor y a donde puede llegar.
- Normal: datos de trabajo del proceso, visibles para los participantes con acceso al pipeline.
- Interno: para el trabajo interno; no esta pensado para mostrarse al cliente ni en formularios externos.
- Datos personales: nombres, telefonos, correos, datos identificativos de personas; el acceso esta restringido, y en la ficha ese campo puede mostrarse como «Oculto por permisos» para quien no tiene acceso.
- Secreto: datos especialmente sensibles; se muestran solo a quien realmente le corresponde.
Reglas practicas:
- marque los datos personales y los secretos con el nivel correcto al crear el campo, no despues;
- no muestre los campos personales ni secretos en formularios externos ni en el portal del cliente sin una necesidad clara;
- recuerde que las exportaciones (por ejemplo, la exportacion de contactos) no deben contener datos que no se pueden enviar al exterior;
- si un campo se muestra como «Oculto por permisos», es una restriccion de acceso esperada, no un error.
Una sensibilidad bien definida permite llevar el proceso completo del cliente sin crear riesgo de fuga de datos personales.
Estados que se pueden ver
- la configuracion o los permisos se estan cargando;
- la pestana no tiene permisos de visualizacion o de cambio;
- se estan guardando los cambios;
- aun no hay etapas ni reglas;
- antes de eliminar o archivar se solicita confirmacion;
- cambiar el acceso exige indicar un motivo.
La pantalla de configuracion del pipeline aun no esta localizada para todos los idiomas de la interfaz: en algunos idiomas se muestra en ingles. Es una limitacion conocida del producto. No afecta al contenido de este articulo, pero las capturas localizadas de la configuracion del pipeline no se publican hasta su correccion.
Buenas practicas
- Cree un pipeline para un proceso realmente distinto, no para un caso particular.
- Mantenga un minimo de campos obligatorios; la obligatoriedad, solo donde sin el campo no se puede.
- Haga las etapas cortas y claras por su nombre.
- Marque los campos personales y secretos con el nivel de sensibilidad correcto.
- En las etapas de cierre configure el resultado y el motivo de cierre.
- Asigne un responsable del pipeline y de las reglas de distribucion y automatizacion.
- Al cambiar el acceso, indique un motivo claro.
Errores frecuentes
Multiplicar pipelines para cada caso. El proceso deja de ser unico y los resultados no se pueden comparar.
Hacer obligatorios demasiados campos. Los comerciales ponen valores formales y los datos pierden valor.
Crear etapas confusas. Las oportunidades se mueven de cualquier manera y el tablero deja de reflejar la realidad.
Abrir al exterior campos de mas. Al formulario externo o al portal del cliente llega lo que no deberia verse.
Cambiar el acceso sin motivo ni responsable. El historial de cambios de permisos se pierde y luego es imposible entender los permisos.
Como comprobar el resultado
- el conjunto de campos es minimo y la obligatoriedad esta solo donde hace falta;
- las etapas son cortas, y en cada una se entienden el rol y el sentido;
- en las etapas de cierre estan configurados el resultado y el motivo de cierre;
- los campos personales y secretos estan marcados correctamente y no salen al exterior sin necesidad;
- los permisos sobre el pipeline y las etapas corresponden a los roles, y las reglas de distribucion y automatizacion tienen responsable.