Oportunidades y solicitudes
Una oportunidad (o solicitud) es un proceso concreto con el cliente que se lleva hacia un resultado: una venta, una solicitud de servicio, un caso legal, una seleccion. La tarjeta de la oportunidad reune en un solo lugar al cliente, al responsable, el importe o el valor, la fecha, el siguiente paso, las tareas, los documentos y el historial. Si las oportunidades se llevan con honestidad, el director ve la imagen real del embudo y no un tablero bonito.
Las oportunidades viven en la seccion Oportunidades y solicitudes (/crm/opportunities; /crm lleva aqui tambien).
Dos vistas del tablero
Con las oportunidades se puede trabajar en dos modos:
- Lista - tabla de oportunidades con columnas (nombre, cliente, pipeline, etapa, importe, fuente, contactos, vinculos). Sirve para el control, la busqueda y las acciones masivas, incluso a traves de todos los pipelines a la vez.
- Kanban - columnas por etapas del pipeline elegido. Kanban esta disponible cuando hay un pipeline concreto seleccionado; para el modo «todos los pipelines» el sistema cambia a la lista. Sirve para ver el flujo de trabajo y los cuellos de botella.
La eleccion de vista se guarda por pipeline, de modo que cada proceso se puede mirar en la forma mas comoda.
Como encontrar las oportunidades que necesita
En la barra superior estan disponibles la busqueda y los filtros:
- busqueda por nombre y datos de la oportunidad;
- filtro por responsable, pipeline, etapa, estado, fuente y tipo;
- filtros rapidos: todas, mias, abiertas, vencidas, para hoy, proximas, no leidas y un corte personalizado guardado.
Aparte funciona el filtro de atencion - reune las oportunidades que requieren accion: requieren reaccion, vencidas, para hoy, proximas, no leidas. Se puede mirar en el corte «Todas» (de todo el equipo) o «Mias». Es una herramienta de trabajo del director y del responsable: empezar el dia no con el desplazamiento por todo el tablero, sino con lo que realmente requiere atencion.
Que muestra la tarjeta de la oportunidad
En el tablero y en la lista, de la oportunidad se ve lo principal:
- nombre de la oportunidad;
- cliente, empresa y contacto, a veces con la marca de la persona que toma la decision;
- responsable de la oportunidad;
- importe o valor y probabilidad;
- etapa y pipeline;
- fecha esperada de cierre y siguiente paso;
- senales de atencion y prioridad: vencido, para hoy, no leido.
En las columnas de Kanban se ve ademas un resumen por etapa: numero de oportunidades e importe. Esto muestra de inmediato donde se acumula el trabajo.
Como crear una oportunidad
La creacion se abre con el boton de nueva oportunidad. El formulario tiene dos partes:
- a la izquierda - los campos que define el pipeline: el conjunto de campos depende del proceso, por eso en distintos pipelines el formulario se ve diferente;
- a la derecha - el panel de preparacion: muestra el estado «Listo», «Borrador» o «Bloqueado» y enumera que campos obligatorios faltan.
Orden:
- Elija el pipeline correcto - de el dependen el conjunto de campos y etapas.
- Complete los campos obligatorios; oriente por el panel de preparacion para no omitir nada.
- Indique cliente, contacto, responsable, importe o valor, fecha esperada y siguiente paso.
- Guarde la oportunidad. Puede guardarla y abrirla de inmediato, o guardarla y crear la siguiente.
Los vinculos y la correspondencia se pueden agregar despues de crearla: quedan disponibles cuando la oportunidad ya existe.
Como llevar la oportunidad por etapas
La etapa debe reflejar el estado real del trabajo, y no el deseo de ordenar el tablero. No mueva la oportunidad mas adelante solo porque se ve mas prolijo.
Los campos de la oportunidad se dividen en campos del sistema (nombre, importe, moneda, responsable, cliente, entidad legal, etapa, pipeline, estado, probabilidad, siguiente paso, cierre esperado, fuente) y campos que agrego el pipeline para su propio proceso.
Despues de cada evento importante actualice la etapa y el siguiente paso y deje un comentario claro. Una oportunidad sin siguiente paso es una senal de que el trabajo puede detenerse.
Cierre de la oportunidad con resultado
Cuando la oportunidad llega a la etapa final, el sistema pide fijar el resultado: ganada, perdida u otro resultado. No es una formalidad, sino datos para el analisis del embudo.
- Para la etapa final puede requerirse una razon de cierre - sin ella la transicion no pasa. Indique la razon real, y no la primera que aparezca: precisamente de estas razones se ve luego el porcentaje real de conversion y las perdidas tipicas.
- Despues del cierre la oportunidad puede quedar disponible solo para lectura. Esto protege el historial del resultado frente a cambios accidentales.
La tarjeta de la oportunidad en trabajo
Una oportunidad abierta es un espacio de trabajo, no solo un registro. En la tarjeta se reunen pestanas con todo lo que tiene que ver con la oportunidad:
- Oportunidad - campos, etapa, importe, participantes, siguiente paso;
- Tareas - tareas de la oportunidad con la posibilidad de crear una nueva desde el contexto;
- Archivos - materiales de la oportunidad;
- Documentos - contratos, facturas y otros documentos;
- Calendario - reuniones y eventos de la oportunidad.
Desde la tarjeta esta disponible un menu de acciones: crear una tarea, agregar un recordatorio, crear un grupo de trabajo o un proyecto de cliente, enviar un correo al cliente, lanzar una regla-robot. Esto permite trabajar la oportunidad sin salir a otros modulos.
El feed de eventos y el historial muestran que paso con la oportunidad: cambio de etapa, nuevas tareas, correos, comentarios. Use el feed como rastro de los acuerdos: la decision debe verse en la tarjeta, y no solo en la correspondencia personal.
Importe, valor y probabilidad
La oportunidad lleva no solo un nombre, sino tambien indicadores medibles:
- importe o valor - cuanto vale el resultado; se admiten varias monedas, por eso compruebe que la indicada sea la correcta;
- probabilidad - estimacion de la posibilidad de exito; ayuda a construir el pronostico del embudo;
- fecha esperada de cierre - cuando se planea el resultado;
- siguiente paso - que hacer exactamente a continuacion.
Estos indicadores no son para adornar, sino para el pronostico: el responsable de area ve por ellos cuanto dinero hay realmente en trabajo y que oportunidades requieren atencion. No deje el importe y la probabilidad «a ojo» si sobre ellos se construye el plan.
Oportunidades relacionadas
Las oportunidades se pueden relacionar entre si: una principal y secundarias, o simplemente relacionadas. Esto ayuda a no perder el contexto cuando de una oportunidad surgen varias lineas de trabajo o cuando un trabajo grande se divide en partes.
Relacione las oportunidades de forma consciente: la relacion debe ayudar a entender la dependencia o la continuacion del trabajo, y no solo alargar la lista. Si de una oportunidad surgio un resultado independiente, cree una oportunidad secundaria o relacionada en lugar de diluir la original.
Acciones masivas
En la lista se pueden seleccionar varias oportunidades y aplicar una accion del mismo tipo, por ejemplo el archivado. Si la accion no se aplico a todas (resultado parcial), revise las restantes por separado en lugar de repetir la operacion masiva a ciegas: parte de las oportunidades pudo no pasar por permisos, estado o una comprobacion de proteccion.
Control del responsable
Revise con regularidad por el tablero y el filtro de atencion:
- oportunidades sin siguiente paso;
- etapas atascadas donde el trabajo esta detenido;
- oportunidades sin responsable;
- oportunidades y tareas de cliente vencidas;
- oportunidades cerradas sin una razon clara.
Si el tablero deja de reflejar la realidad, corrija primero el proceso y los datos, no el informe. El tablero es util exactamente en la medida en que se le puede creer.
Estados que se pueden ver
- el acceso al modulo o a la oportunidad esta restringido por permisos;
- el tablero o la lista estan vacios, o para Kanban hay que elegir primero un pipeline;
- la oportunidad en una etapa final o protegida esta abierta solo para lectura;
- la transicion entre etapas esta bloqueada por una comprobacion de proteccion con un mensaje claro - cumpla la condicion y repita;
- la finalizacion requiere resultado y razon de cierre;
- la accion masiva se ejecuto parcialmente;
- la exportacion se esta ejecutando o fallo.
Buenas practicas
- Cree la oportunidad en el pipeline correcto; de el dependen los campos y las etapas.
- Antes de guardar revise el panel de preparacion y los campos obligatorios.
- Cada oportunidad debe tener responsable y siguiente paso.
- Mueva la etapa solo despues de un cambio real del estado del trabajo.
- Al cerrar indique un resultado honesto y una razon.
- Empiece el control por el filtro de atencion, y no por el desplazamiento de todo el tablero.
Errores frecuentes
Mover la oportunidad por etapas para ordenar el tablero. El tablero deja de reflejar el trabajo real y el pronostico se vuelve falso.
Dejar la oportunidad sin siguiente paso. El trabajo se detiene en silencio y nadie lo nota a tiempo.
Cerrar la oportunidad sin razon. El equipo pierde los datos sobre las causas de las perdidas y no aprende de ellas.
Llevar varios procesos en un mismo pipeline. Las etapas se vuelven confusas y el CRM se convierte en una lista arbitraria.
Repetir la accion masiva a ciegas despues de un resultado parcial. Parte de las oportunidades volvera a no pasar y la causa quedara sin revisar.
Como comprobar el resultado
- la oportunidad se creo en el pipeline correcto, los campos obligatorios estan completos;
- se ve el cliente, el responsable, el importe, la fecha y el siguiente paso;
- la etapa corresponde al estado real del trabajo;
- la oportunidad cerrada tiene resultado y razon;
- el filtro de atencion no muestra oportunidades vencidas olvidadas sin accion.