Formularios y flujo entrante
Los formularios y las integraciones generan el flujo entrante: las solicitudes del sitio, los mensajes de los mensajeros, las llamadas y los contactos de sistemas externos llegan al CRM y se convierten en negociaciones o casos. El objetivo es que ningun interes entrante se pierda y que llegue de inmediato al pipeline correcto con su responsable.
Los formularios y los canales se gestionan en la seccion de integraciones (/crm/integrations, formularios en /crm/integrations/forms). Es una configuracion del proceso: la realiza el administrador del proceso o el responsable de la linea de negocio, no cada gestor.
Formularios del sitio
Un formulario es un cuestionario que el cliente completa en el sitio, y su envio se convierte en una solicitud en el CRM.
Al configurar un formulario es importante definir:
- campos del formulario: que se le pregunta exactamente al cliente y que campos son obligatorios; no sobrecargue el formulario, cuantos menos campos, mayor sera la probabilidad de que lo completen;
- el enrutamiento: a que pipeline y a que etapa llega la solicitud y quien pasa a ser el responsable;
- la correspondencia de campos: que respuestas del formulario se asignan a que campos de la negociacion;
- la proteccion contra spam y sobrecarga: los formularios pueden filtrar bots y limitar la frecuencia de envios para que el flujo siga siendo operativo;
- la apariencia y el idioma: el tema de diseno y el idioma del formulario segun la audiencia.
Antes de publicar, el sistema muestra la preparacion del formulario: que falta y si se puede publicar. No publique un formulario hasta que su preparacion este confirmada; de lo contrario, las solicitudes pueden irse "a ninguna parte" o sin los datos necesarios.
Publicacion e integracion
El formulario publicado se integra en el sitio mediante el codigo generado. Tras publicarlo, compruebe siempre en el sitio en vivo:
- el formulario se abre y se envia;
- la solicitud de prueba aparece en el CRM en el pipeline correcto y con el responsable correcto;
- los campos obligatorios son realmente obligatorios, y los opcionales no impiden el envio.
El codigo de integracion y las direcciones del formulario son ajustes de publicacion operativos. No los difunda en materiales publicos ni los muestre en capturas de pantalla: estan vinculados a su portal.
Procesamiento de solicitudes
Cada formulario enviado llega a la lista de solicitudes con un estado. Con una solicitud se puede:
- aceptarla para su tramitacion (la solicitud se convierte en negociacion o caso dentro del pipeline);
- marcarla como spam, si claramente no es un cliente;
- reintentar el envio al CRM, si la solicitud no llego por un fallo.
Revise las solicitudes con regularidad: el flujo entrante solo es valioso cuando se reacciona con rapidez. Una solicitud sin respuesta es un cliente perdido.
Canales de integracion
Ademas de los formularios, el flujo entrante se recoge a traves de los canales de integracion. En la seccion de conexiones se configuran y se comprueban:
- el widget de chat del sitio;
- los mensajeros (Telegram, MAX, WhatsApp);
- la telefonia;
- los sistemas externos mediante intercambio programatico;
- la gestion documental electronica.
Cada conexion tiene un estado y una comprobacion de funcionamiento: tras configurarla, pruebe el canal y asegurese de que los contactos llegan al pipeline correcto. Una conexion se puede desactivar temporalmente sin eliminar la configuracion.
Para el widget de chat se configura ademas en que dominios funciona, a que pipeline llegan los contactos y que datos pedir al cliente antes de iniciar la conversacion.
Acceso y privacidad
La configuracion de formularios e integraciones requiere permisos. Las solicitudes contienen datos personales de los clientes (nombre, correo, telefono, mensaje), y las conexiones de los canales contienen secretos de acceso y direcciones. No muestre estas pantallas en materiales publicos con datos reales: para la documentacion utilice solo datos de demostracion preparados y claves de prueba.
Calidad del flujo entrante
El flujo entrante no vale por la cantidad de solicitudes, sino por la rapidez y la precision con que se convierten en trabajo. Algunas referencias para el responsable:
- Velocidad de reaccion. Cuanto antes se convierta la solicitud en una negociacion con responsable y siguiente paso, mayor sera la probabilidad de no perder al cliente. Una solicitud que queda sin reaccion pierde valor con cada hora.
- Precision del enrutamiento. La solicitud debe llegar al pipeline correcto y a su responsable de forma automatica. Si los clientes potenciales acaban con regularidad sin dueno o en el pipeline equivocado, corrija el enrutamiento del formulario y las reglas de distribucion.
- Disciplina con el spam. Marque el spam de inmediato para que no sature el pipeline ni distorsione los informes de conversion.
- Reintento en caso de fallo. No deje solicitudes sin entregar: reintente el envio al CRM hasta que el cliente potencial quede en el pipeline.
- Dueno de la cola. La cola de entrada debe tener un dueno que vigile que ninguna solicitud quede sin revisar.
Un buen indicador de salud del flujo: en cada solicitud se ve quien es el responsable y cual es el siguiente paso, y la proporcion de spam y de clientes potenciales sin dueno es cercana a cero.
Estados que se pueden ver
- el formulario no esta listo para publicarse: la preparacion enumera lo que falta;
- la vista previa del formulario no esta disponible hasta que el formulario este configurado;
- la solicitud no llego al CRM: esta disponible el reintento de envio;
- el canal de integracion esta en error o desactivado: revise la configuracion y el funcionamiento;
- no hay permisos para configurar formularios o integraciones.
Algunas pantallas de formularios e integraciones muestran actualmente terminologia tecnica o mixta (ruso-ingles) y no estan completamente localizadas en todos los idiomas. Es una limitacion conocida del producto. No afecta al sentido de este articulo, pero las capturas de pantalla localizadas de estas pantallas no se publican hasta su correccion.
Buenas practicas
- Mantenga el minimo de campos en el formulario; la obligatoriedad solo para los realmente necesarios.
- Antes de publicar, compruebe la preparacion y una solicitud de prueba en el sitio en vivo.
- Configure el enrutamiento de modo que cada solicitud tenga un responsable de inmediato.
- Revise las solicitudes con rapidez; marque el spam para no saturar el pipeline.
- Tras configurar un canal, pruebelo y vigile su estado.
- No publique el codigo de integracion, las claves ni las direcciones de las conexiones en materiales publicos.
Errores frecuentes
Sobrecargar el formulario con campos. El cliente abandona el llenado y disminuye el numero de solicitudes.
Publicar el formulario sin comprobar el enrutamiento. Las solicitudes llegan al pipeline equivocado o sin responsable, y se pierden.
No revisar las solicitudes a tiempo. El interes entrante se enfria y el cliente se va con quienes respondieron mas rapido.
Aceptar spam como negociacion. El pipeline se satura y los informes se distorsionan.
Mostrar hacia fuera el codigo de integracion o los secretos del canal. Es un riesgo de seguridad y de acceso.
Como verificar el resultado
- la solicitud de prueba del formulario aparece en el pipeline correcto con el responsable correcto;
- los campos obligatorios funcionan, el formulario se envia;
- las solicitudes se revisan: aceptadas, marcadas como spam o reenviadas tras un fallo;
- los canales de integracion estan probados y en estado operativo;
- los secretos y el codigo de integracion no llegan a materiales publicos.