Vinculo del CRM con tareas y documentos
El CRM no es valioso por si mismo, sino porque vincula el proceso del cliente con el trabajo real: tareas, documentos, archivos, solicitudes entrantes y acceso externo. Cuando los vinculos estan puestos, en cualquier oportunidad o cliente se ve que se esta haciendo, quien lo hace y con que fundamento. Cuando no hay vinculos, el trabajo se dispersa entre los modulos y los chats personales, y reunir la imagen completa se vuelve dificil.
Esta pagina explica como el CRM se conecta con el resto de las partes de LadVen OS y que beneficio aporta cada vinculo.
Tareas
La tarea es necesaria cuando un paso del cliente requiere ejecucion: preparar una propuesta, revisar un contrato, aprobar un descuento, reunir archivos, llamar o pasar el trabajo a otro departamento.
- La tarea se puede crear desde el contexto del cliente o de la oportunidad — entonces el vinculo con el cliente se asigna automaticamente, y luego no hay que recordar a que se referia el trabajo.
- La tarea tiene un vinculo con el cliente: cliente o contacto y, si hace falta, el proyecto de cliente. Esto permite encontrar todas las tareas del cliente en un solo lugar.
- En el espacio de trabajo del cliente hay una pestana de tareas con un contador y la posibilidad de crear una tarea aqui mismo.
La regla es simple: si el cliente requiere una accion concreta con responsable y plazo, eso es una tarea, y debe estar vinculada al cliente o a la oportunidad, no vivir por separado.
Documentos y archivos
Guarda los documentos del cliente (contratos, facturas, actas, propuestas) junto al proceso del cliente, y no en carpetas personales. En el espacio de trabajo del cliente hay pestanas de documentos y archivos con contadores: es el lugar donde los materiales se encuentran en segundos, y no rebuscando en la conversacion.
Antes de enviar un documento al cliente, comprueba que corresponde a la empresa y la entidad legal correctas y que no contiene comentarios internos. Fija la version final de forma clara, para que los participantes no envien al cliente un borrador.
Solicitudes entrantes y formularios
Los formularios y las integraciones crean un flujo entrante: las solicitudes desde el sitio web y los contactos desde los canales se convierten en oportunidades en el pipeline adecuado. Esta es la entrada al CRM con la que comienza el proceso del cliente. Mas detalles, en el articulo sobre formularios y flujo entrante.
Acceso externo (extranet)
Al cliente se le puede conectar al acceso externo — un portal de clientes donde ve la parte acordada del trabajo. Es un escenario controlado: el acceso se otorga mediante invitaciones y una politica, y no se abre a todo el mundo. Antes de conectarlo, comprueba que hacia fuera llegara solo lo que esta destinado al cliente.
Pipelines y oportunidades
Las oportunidades viven en pipelines, y el pipeline define los campos, las etapas y las reglas del proceso. El vinculo de la oportunidad con el cliente, la empresa, el contacto y la entidad legal da una ficha completa de la relacion: quien es el cliente, a traves de que entidad legal van los documentos, quien toma la decision.
Busqueda global del portal
El CRM es una de las areas de la busqueda global, junto con tareas, chats y documentos. Esto ayuda a encontrar rapidamente un cliente, una oportunidad o el trabajo relacionado desde cualquier lugar del portal.
Actualizaciones en vivo
El tablero de oportunidades y las vistas relacionadas se actualizan automaticamente: las oportunidades nuevas y modificadas, los resumenes por pipeline y las marcas de atencion aparecen sin recargar la pagina. Esto es comodo en el trabajo en equipo, pero no exime de actualizar el estado y dejar comentarios: el sistema muestra los cambios, pero no explica su causa por ti.
Acceso
Los objetos vinculados se rigen por los permisos: parte de los datos puede estar oculta, y una accion puede no estar disponible si no tienes permisos o no eres participante del grupo de trabajo vinculado. Solicita el acceso al propietario, y no reenvies los datos por fuera del CRM, de lo contrario el historial del trabajo del cliente vuelve a dispersarse por los canales.
Cerrar el ciclo: del paso de la oportunidad a la tarea y de vuelta
El vinculo entre el CRM y las tareas es util cuando el ciclo esta cerrado: un paso de la oportunidad se convierte en una tarea, y el resultado de la tarea vuelve a la oportunidad.
- Cuando una oportunidad requiere un paso concreto con ejecucion — preparar una propuesta, revisar un contrato, llamar — crea una tarea desde el contexto de la oportunidad. La tarea debe tener responsable, plazo y resultado esperado, y el vinculo con el cliente se asigna por si solo.
- Mientras la tarea se ejecuta, se ve desde la oportunidad, y desde la tarea se ve el contexto del cliente — nadie pierde a que se refiere el trabajo.
- Cuando la tarea esta hecha y aceptada, vuelve a la oportunidad: actualiza la etapa y el siguiente paso y deja un comentario breve. Asi la oportunidad refleja la realidad, y no se queda en un estado antiguo.
La rotura mas frecuente del ciclo es una tarea hecha tras la cual la oportunidad quedo intacta. Formalmente el trabajo esta hecho, pero en el tablero la oportunidad parece atascada, y el responsable ve una imagen falsa. Toma como regla: terminaste la tarea de una oportunidad — actualiza la oportunidad de inmediato.
Buenas practicas
- Crea las tareas y las oportunidades desde el contexto del cliente, para que el vinculo se conserve automaticamente.
- Manten los documentos y archivos del cliente en su espacio, y no en carpetas personales.
- Antes de enviar un documento, comprueba la empresa, la entidad legal y la ausencia de comentarios internos.
- Conecta el acceso externo de forma consciente, comprobando que vera el cliente.
- Actualiza los estados y comentarios, aunque los datos se actualicen en pantalla automaticamente.
Errores frecuentes
Crear una tarea o un documento desvinculado del cliente. Luego hay que restaurar el vinculo manualmente, y parte del trabajo se pierde.
Guardar los documentos del cliente en carpetas personales. El equipo no encuentra la version adecuada, y un nuevo participante pierde tiempo reuniendo el contexto.
Enviar al cliente un borrador o los datos de otro. Una version o entidad legal confundida socava la confianza y genera errores.
Abrir el acceso externo sin mirar. El cliente ve lo que no esta destinado para el.
Confiar solo en las actualizaciones en vivo. La pantalla muestra el cambio, pero sin un comentario el equipo no entiende su causa.
Como comprobar el resultado
- las tareas y los documentos del cliente se ven en su espacio de trabajo y estan vinculados con el;
- las tareas creadas desde el contexto estan realmente vinculadas al cliente o a la oportunidad;
- el documento llega al cliente en la version, empresa y entidad legal correctas;
- el acceso externo le abre al cliente solo lo acordado;
- los datos vinculados ocultos por permisos se entienden como una restriccion de acceso.