Registro de llamadas (CDR)
El registro de llamadas (CDR) es el historial general de todas las llamadas del portal. Sirve al director y al operador para el control: que llamadas hubo, que quedo sin respuesta, cuanto duraron las conversaciones y cuando ocurrieron.
El registro esta disponible para los usuarios con acceso a la telefonia. La configuracion de la telefonia se describe en la seccion Telefonia.
Que muestra el registro
Cada fila del registro es una llamada. En la tabla se ve:
| Columna | Que muestra |
|---|---|
| Direccion | llamada entrante, saliente o interna. |
| Quien llamo | numero de la parte que llama. |
| A quien | numero de la parte llamada. |
| Estado | estado de la llamada: sonando, atendida, finalizada, perdida o con error. |
| Duracion | duracion de la conversacion en formato horas:minutos:segundos. |
| Fecha | fecha y hora de inicio de la llamada en el formato de su localizacion. |
Llamadas perdidas y fallidas
Las llamadas perdidas y fallidas se destacan aparte en el registro, como un estado de alerta y no como texto normal. Esto ayuda a encontrar rapido las llamadas que quedaron sin respuesta o que no se establecieron por un problema de conexion.
Para el director es la primera senal de control: una llamada perdida de un cliente es una solicitud potencialmente perdida. Analice esas llamadas por separado, en lugar de recorrer toda la lista seguida.
Donde escuchar la grabacion de la conversacion
El registro de llamadas muestra la lista de llamadas, pero no reproduce la grabacion de la conversacion dentro de la tabla. La grabacion esta disponible en el chat de la oportunidad a la que corresponde la llamada, y en su linea de actividad; desde ahi se puede escuchar y descargar. Mas detalles en la seccion Llamadas del operador desde el CRM.
Como leer el registro
El registro muestra las llamadas por paginas de varias decenas de registros, con avance hacia adelante y hacia atras. Para el analisis conviene ir de las llamadas mas recientes a las mas antiguas y fijarse ante todo en las perdidas y las fallidas.
Si el registro esta temporalmente no disponible o muestra un error de acceso, suele ser una cuestion de permisos o de indisponibilidad temporal del servicio: consulte con el administrador en lugar de suponer que no hubo llamadas.
Buenas practicas
- Analice primero las llamadas perdidas y fallidas: son clientes potencialmente perdidos.
- Contraste las llamadas importantes con la oportunidad: abra la oportunidad para ver el contexto y, si hace falta, escuchar la grabacion.
- Use el registro como fuente de control, no como sustituto del trabajo en las oportunidades: la decision se registra igualmente en la ficha del cliente.
Errores frecuentes
- Buscar la grabacion de la conversacion en el registro en lugar del chat de la oportunidad.
- Recorrer toda la lista en vez de mirar directamente las perdidas y las fallidas.
- Considerar que un registro vacio o no disponible demuestra que no hubo llamadas, cuando puede ser un tema de permisos de acceso.