Llamadas del operador desde el CRM
Cuando la telefonia esta conectada, el operador llama al cliente directamente desde su oportunidad, sin cambiar al telefono ni copiar el numero. La llamada queda vinculada de inmediato a la oportunidad, y su resultado y su grabacion permanecen en el historial disponible para el equipo.
No hay un dialer ni una ventana de softphone aparte: el punto de entrada para la llamada es la propia ficha de la oportunidad. Como conecta el administrador la telefonia se explica en la seccion Telefonia.
Como llamar al cliente
- Abra la oportunidad del cliente en el CRM.
- Pulse el boton de llamada en la ficha de la oportunidad.
- El portal inicia la llamada saliente: primero se establece la conexion con usted y despues se marca al cliente.
- Cuando el cliente responde, comienza la conversacion. Si la configuracion de telefonia permite mostrar llamadas en el chat, la llamada activa se ve en el chat de la oportunidad con su estado y sus controles. En el modo «solo conversacion existente» no se crea un chat automaticamente; en el modo desactivado la llamada no aparece en el chat.
El boton de llamada aparece solo cuando se cumplen cuatro condiciones: usted tiene permiso para llamar, la telefonia esta activada en el portal, la oportunidad tiene indicado el numero de telefono del cliente y la aptitud para llamadas permite la finalidad elegida. En el formulario de llamada de la ficha de oportunidad, solo el veredicto Se puede llamar activa el boton; un veredicto desconocido o caducado, una renuncia o un bloqueo lo mantienen desactivado y muestran el motivo. Con permiso de escritura, Registrar permite indicar la base, el origen y el vencimiento. Es una comprobacion de aptitud visible para el usuario, no una garantia juridica para cada proveedor telefonico posterior. En Lista y Kanban, el auricular compacto es otro limite: una accion del dispositivo puede seguir siendo pulsable con una advertencia y su motivo. La advertencia no es permiso para llamar: no marque el numero; abra la ficha del contacto o el formulario de llamada y compruebe el veredicto. Si no hay boton, consulte el apartado de diagnostico mas abajo.
Control durante la conversacion
Durante una llamada activa esta disponible:
- Silenciar o activar el sonido: silenciar temporalmente su microfono;
- Finalizar la llamada: colgar;
- Transferir la llamada a una direccion SIP: solo si la sesion usa un proveedor SIP y usted tiene permiso de transferencia SIP. Las sesiones normales de telefonia LiveKit no muestran transferencia; finalice la llamada y registre el siguiente paso.
Las llamadas son solo de voz. La conversacion se vincula automaticamente a la oportunidad, por lo que no hace falta asociarla al cliente por separado.
Llamadas entrantes
Las llamadas entrantes se reparten entre los operadores segun las reglas del pipeline conectado: primero al responsable, luego a la cola, teniendo en cuenta la disponibilidad. Estas reglas se configuran en los parametros del pipeline, no en la propia ventana de la llamada; vea Pipelines y etapas.
Cuando una llamada entrante le llega a usted, aparece igual que una saliente en el chat solo si esta habilitada la presentacion en el chat; en los demas modos se gestiona mediante el enrutamiento y el registro.
Donde escuchar la grabacion de la conversacion
Si la grabacion de llamadas esta activada en su proveedor y la llamada se muestra en una conversacion vinculada, la grabacion aparece en el chat de la oportunidad y en su linea de actividad, siempre que tenga acceso multimedia a esa llamada. Si la presentacion en el chat esta desactivada o no existe una conversacion vinculada, no aparecera alli; use el registro de llamadas o la ruta de grabacion prevista por el proveedor.
Tenga en cuenta: en el registro de llamadas (CDR) general la grabacion no se reproduce; el registro muestra la lista de llamadas, y para escuchar la grabacion hay que ir al chat de la oportunidad concreta.
Escenarios frecuentes
| Situacion | Que hacer |
|---|---|
| Hace falta aclarar un detalle con un companero durante la conversacion con el cliente | Transferir la llamada al operador que conoce la respuesta, en lugar de prometer al cliente que le llamaran de vuelta |
| El cliente habla en tono elevado y la pregunta claramente no es de su area | Transferir la llamada de inmediato, sin intentar resolver a medias un asunto ajeno |
| La conversacion termino, pero el resultado todavia no esta registrado | Anotar el acuerdo y el siguiente paso en la oportunidad antes de pasar a otra tarea |
| Llega una llamada entrante mientras usted ya habla en otra oportunidad | Se reparte segun las reglas de la cola al siguiente operador disponible; no intente atender ambas llamadas a la vez |
| Hace falta retomar la conversacion una semana despues | Abrir la oportunidad y escuchar la grabacion en el chat, en lugar de confiar en la memoria |
Si no hay boton de llamada
La ausencia del boton de llamada casi nunca es un error del operador:
- la oportunidad no tiene indicado el numero de telefono del cliente: anada un numero correcto;
- usted no tiene permiso para llamar o no tiene una extension asignada: solicite acceso y extension al administrador;
- la telefonia no esta activada en el portal: consulte con el administrador si el proveedor telefonico esta conectado.
Si el proxy PBX esta desactivado o no esta disponible temporalmente, el boton tambien puede ocultarse o la llamada puede fallar; revise la configuracion de la conexion.
Si hay boton pero la llamada no se establece, avise al administrador: el problema suele estar en la configuracion del proveedor o en los accesos, no en la propia oportunidad.
Buenas practicas
- Llame desde la oportunidad, no desde su telefono personal: asi la conversacion y la grabacion quedan en el historial del cliente.
- Registre el resultado de la llamada en la oportunidad (acuerdo, siguiente paso, plazo), no solo el hecho de que hubo una llamada.
- Transfiera la llamada cuando la cuestion queda fuera de su ambito, en lugar de prometer «ya le llamara un companero».
- Compruebe de antemano el numero del cliente en la oportunidad para que el boton de llamada este disponible.
Errores frecuentes
- Llamar desde el telefono personal: la conversacion y el acuerdo se pierden para el equipo.
- No registrar el resultado de la llamada en la oportunidad: el siguiente operador no sabe que se acordo.
- Buscar la grabacion en el registro de llamadas en lugar del chat de la oportunidad.
- Considerar la ausencia del boton un error de la oportunidad, cuando lo mas frecuente es un tema de accesos o de que la telefonia no esta conectada.
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