Telefonia

La telefonia describe el modelo CRM previsto para una conexion externa que ya funciona: una llamada entrante se recibe, se enruta a un empleado o cola segun las reglas del CRM y se vincula al cliente y a la oportunidad. En ese caso, las llamadas pasan a formar parte del trabajo sobre la solicitud, con un responsable y un registro.

La conexion se configura en el Centro de integraciones (seccion CRM → Integraciones, conector de telefonia). Los enlaces /telephony, /telephony/trunks y /telephony/routing llevan a las secciones correspondientes del centro, mientras /telephony/softphone abre el chat. El registro de llamadas esta separado en /telephony/cdr.

Limitación actual de la interfaz. La tarjeta de telefonía muestra la configuración del proveedor y del embudo, pero el asistente todavía no ofrece un destino de cola ni de usuario directo. Por eso el servidor rechaza guardar una ruta sin destino; la configuración del embudo no sustituye ese control. Hasta que exista ese campo, no presentes como resultado de este asistente un proveedor conectado, el enrutamiento entrante, una cola, un respaldo ni datos CDR: el escenario sigue bloqueado por la fuente y planificado.

Las secciones siguientes describen la política de enrutamiento prevista para una conexión externa que ya funciona. No son pasos que el asistente actual pueda completar: no guardes una configuración a partir de ellos ni presentes ese resultado como disponible hasta que exista un destino de cola o de usuario.

Configuracion prevista para una conexion ya operativa

La telefonia la configura el administrador. Para el primer arranque suelen bastar tres cosas:

• proveedor: que servicio telefonico vamos a conectar;
• token de recepcion: el secreto con el que el portal recibe las llamadas entrantes del proveedor;
• pipeline por defecto: a donde llegan las solicitudes generadas por las llamadas.

En esa configuracion prevista, los parametros avanzados (verificacion de firma y reglas detalladas de enrutamiento) permanecen ocultos hasta que se necesitan. No intentes configurarlo ni probarlo con el asistente actual: no puede guardar el enrutamiento sin un destino.

Modelo previsto de asistente y SIP

El modelo previsto incluye una linea personal sin CRM, una linea personal con CRM o una cola compartida, seguidas de ajustes SIP y de la eleccion de un pipeline. Ninguno es un paso disponible en el asistente actual: no muestra escenario, paso SIP ni destino de cola o usuario. No introduzcas ni copies credenciales de este modelo hasta que el producto ofrezca los campos correspondientes.

Enrutamiento de las entrantes

El enrutamiento decide a quien suena una llamada entrante. Las reglas tienen en cuenta el contexto del CRM, no se trata simplemente de «llamar a todos a la vez»:

• Primero al responsable. Si el cliente o la oportunidad tienen responsable, la llamada va primero a el.
• Cola. Se puede definir una lista de empleados de la cola entre los que se reparte la llamada.
• En paralelo o por turnos. La llamada puede sonar a todos a la vez o recorrer a los empleados uno por uno con un tiempo de espera de timbre.
• Disponibilidad. Se puede tener en cuenta quien esta conectado ahora y cuantas llamadas activas tiene cada empleado, para no sobrecargar a una sola persona.
• Alternativa de respaldo. Si nadie responde, la llamada pasa a empleados de respaldo o sigue una regla de escalado, para que la llamada del cliente no se pierda.

Configure el enrutamiento segun el proceso real: en ventas suele ser «primero al responsable, luego a la cola»; en soporte, un reparto uniforme entre los operadores disponibles.

Que estrategia elegir

Proceso	Estrategia	Por que
Ventas con clientes asignados	Primero al responsable, luego la cola	El cliente llega a quien ya lleva la oportunidad; la cola es solo un respaldo
Soporte sin asignacion fija	Cola segun disponibilidad	Las llamadas se reparten de forma uniforme entre los operadores libres
Urgencia alta (por ejemplo, una linea VIP)	Llamada en paralelo a toda la cola	Responde quien descuelga primero; el tiempo de espera es minimo
Equipo pequeno	Por turnos con tiempo de espera de timbre	No sobrecarga a varias personas a la vez, pero el cliente tampoco espera demasiado

En todos los casos defina una alternativa de respaldo: sin ella, una llamada de cliente que no se atienda segun la regla principal puede no llegar al responsable correcto o a la cola de trabajo.

Registro de llamadas

Cada llamada recibida o realizada queda registrada. El registro de llamadas es una pagina aparte de solo lectura donde se ve:

• la direccion (entrante o saliente) y el estado (sonando, atendida, perdida, finalizada, fallida);
• el numero desde el que y al que se llamo, y la duracion;

La pantalla actual de CDR no muestra responsable, oportunidad vinculada, grabacion, filtros ni una forma de abrirlos. Una fila del registro por si sola no permite encontrar un objeto de CRM ni demostrar que exista una grabacion.

El registro carga 50 entradas por pagina. Siguiente y Anterior solo se activan cuando hay una pagina que abrir. Si un cursor guardado caduca, el portal vuelve a la primera pagina; un error temporal ofrece Reintentar. El CDR no tiene reproductor, grabacion, filtros ni enlace al contexto CRM. Si el contexto ya se conoce por otro flujo permitido, abrala por separado y compruebe alli si existe una grabacion.

Las llamadas perdidas y fallidas se destacan, para que el director vea de inmediato a que llamadas hay que devolver la llamada y no tenga que buscarlas en la lista general. Use el registro como una herramienta de control de trabajo: una llamada perdida de un cliente es una solicitud potencialmente perdida.

Buenas practicas

• Asigne el pipeline y el responsable de modo que la llamada llegue a quien realmente lleva al cliente.
• Configure la alternativa de respaldo y la cola para que una llamada entrante no quede sin respuesta.
• Revise con regularidad las llamadas perdidas y fallidas en el registro.
• No muestre en capturas de pantalla numeros de telefono reales, tokens de recepcion ni secretos de firma.

Errores frecuentes

• Conectar la telefonia sin pipeline ni responsable por defecto: las solicitudes generadas por las llamadas quedan colgadas sin dueno.
• No configurar la alternativa de respaldo: la llamada del cliente se pierde si el empleado principal no esta disponible.
• No mirar el registro de perdidas: los clientes no reciben una llamada de vuelta.
• Sobrecargar a un solo empleado sin tener en cuenta el limite de llamadas activas ni la disponibilidad.

Paginas relacionadas

• Llamadas del operador desde el CRM
• Registro de llamadas (CDR)
• Centro de integraciones
• Oportunidades y solicitudes
• CRM: vision general

El registro carga 50 llamadas por página mediante cursores. Siguiente solo aparece si hay otra página y un cursor caducado devuelve la primera página con un aviso. Lista vacía, falta de permiso de lectura y origen temporalmente no disponible son estados distintos. La tabla no incluye reproductor: una grabación disponible se abre desde el chat o la línea temporal de la oportunidad.