Robots de CRM
Un robot de CRM es una automatización en un embudo de CRM: «cuando ocurre un evento con una oportunidad y se cumplen las condiciones, ejecuta en orden una cadena de acciones». Funciona tanto en procesos comerciales como de servicio, no solo en ventas. Para una comprobación reproducible, usa la solicitud de servicio Delivery window — demo y mantén la oportunidad comercial Rebranding — demo como escena sintética separada. A diferencia de la regla de tarea, donde la acción es única, el robot ejecuta varias acciones seguidas, sabe ramificarse y trabajar con temporización. Los robots eliminan la rutina manual del responsable: asignar responsable, crear una tarea, cambiar de etapa, enviar un correo, crear entidades relacionadas.
Los ejemplos siguientes usan por brevedad una oportunidad comercial y un importe. En un embudo de servicio, los mismos disparadores y acciones se aplican a una solicitud, con campos elegidos según el propósito del proceso.
Los robots se configuran en la automatización de CRM en la dirección /crm/automation (sección de robots).
Cuándo se necesitan los robots de CRM
Conviene crear un robot allí donde, ante un evento de la oportunidad, hay que realizar varias acciones relacionadas:
- al crear una oportunidad, asignar responsable por turnos (round-robin) y crear una tarea para el primer contacto;
- al entrar la oportunidad en la etapa «Contrato», enviar un correo por plantilla y crear una tarea para el área legal;
- al cambiar el importe de la oportunidad, separar las oportunidades grandes y las habituales en distintos escenarios;
- al ganar la oportunidad, crear un proyecto y una tarea para el siguiente paso.
Si la acción es única y se refiere a una tarea, no a una oportunidad, es una regla de tarea. Si el proceso es largo, con esperas y pasos manuales, es un flujo de trabajo.
Dónde configurarlo
Abra /crm/automation y vaya a los robots. El robot tiene un alcance: toda la empresa, un embudo concreto o una etapa individual. El alcance determina a qué oportunidades o solicitudes mira el robot. Para crear y modificar se necesitan permisos de automatización de CRM en el alcance correspondiente; sin ellos, los robots solo están disponibles en modo de lectura.
De qué se compone un robot
El robot se construye con tres partes:
- Disparador: el evento de la oportunidad que pone en marcha al robot.
- Condiciones: en qué oportunidades se activa el robot.
- Cadena de acciones: qué hará el portal y en qué orden.
Primero describa el escenario con palabras: «cuando… y si… entonces en orden…», y solo después construya el robot.
Disparadores
El disparador del robot se elige entre los eventos de la oportunidad:
- oportunidad creada;
- la oportunidad entró en una etapa;
- cambió un campo de la oportunidad;
- inicio manual;
- evento de intercambio de documentos.
El disparador «entró en una etapa» es el más frecuente: vincula la automatización al movimiento de la oportunidad por el embudo.
Condiciones
Las condiciones determinan en qué oportunidades se activará el robot. Se agrupan con lógica «y/o», y cada condición compara un campo de la oportunidad mediante un operador: igual, distinto, en la lista, mayor/menor, contiene/no contiene, completado/no completado. Así se puede armar una selección precisa: «solo las oportunidades de este embudo con un importe mayor que el umbral y el cliente completado».
Cuanto más precisas sean las condiciones, menos activaciones innecesarias habrá y más claro será el historial de ejecuciones.
Cadena de acciones
El robot ejecuta las acciones en orden, de arriba abajo. Están disponibles, en particular:
- asignar responsable;
- cambiar de etapa;
- crear una tarea;
- enviar un correo por plantilla (véanse las plantillas de mensajes);
- completar o incrementar un campo de la oportunidad;
- crear una nota o una actividad;
- crear una oportunidad relacionada;
- notificar a los participantes;
- iniciar un flujo de trabajo.
El robot ya no ofrece la creación directa de pagos y presupuestos. Puedes seguir abriendo y guardando una regla histórica que contenga uno de esos pasos, pero el portal advierte claramente que no se ejecutará y no aparecerá ningún registro financiero. Elimina el paso obsoleto y registra el pago o presupuesto a mano en la pestaña Dinero de la ficha CRM; guardar la regla no demuestra un resultado.
El orden importa: por ejemplo, primero asignar responsable y luego crearle una tarea. Los pasos se pueden reordenar.
Ramificación y temporización
La cadena se puede ramificar con un paso de ramificación: si se cumple la condición, ir por una rama; en caso contrario, por otra. Esto permite separar distintos escenarios en un mismo robot (por ejemplo, oportunidades grandes y habituales).
Cada paso tiene una temporización: la acción se puede ejecutar de inmediato, con un retraso durante un tiempo determinado o en un momento programado. Así se construyen recordatorios diferidos y escenarios de varios pasos sin un proceso aparte.
Asignación de responsable
La acción «asignar responsable» admite modos de distribución: por turnos (round-robin) o al menos cargado. Esto automatiza un reparto justo de las oportunidades entrantes entre los responsables comerciales sin asignación manual.
Compruebe que en la distribución entren solo los empleados necesarios: el robot asignará a quien esté disponible en la regla, aunque ahora no esté en esa dirección.
Comportamiento ante un error de paso
El robot tiene una política para el caso de que un paso de la cadena no se ejecute: detenerse o continuar adelante. Elija conscientemente: para cadenas críticas (por ejemplo, enviar un correo al cliente) es más seguro detenerse, para no ejecutar la mitad del escenario a ciegas.
Vista previa y activación
Antes de activarlo, pase el robot por la vista previa: el portal mostrará a qué oportunidades se aplicaría y qué haría, sin modificar los datos. El robot empieza a funcionar solo después de activarse, y debe tener un propietario responsable del escenario.
No active un robot con cadena de acciones en un embudo en producción sin vista previa: las condiciones amplias modifican oportunidades de forma masiva, y la reversión sale cara.
Estados y limitaciones
- robot desactivado: no se activa;
- la vista previa no encontró oportunidades adecuadas: las condiciones son demasiado estrechas o incorrectas;
- paso bloqueado por una verificación de protección: la cadena se detiene o continúa según la política de error;
- la cadena se ejecutó parcialmente: consulte el historial de ejecuciones por pasos;
- sin permisos de gestión en el alcance: el robot solo está disponible en modo de lectura.
Buenas prácticas
- Describa el escenario con palabras y el orden de los pasos antes de construir el robot.
- Estreche las condiciones y el alcance hasta el segmento de oportunidades necesario.
- Establezca una política de error consciente para las cadenas críticas.
- Ejecute la vista previa antes de activar.
- Asigne un propietario y revise el historial de ejecuciones por pasos.
- Los procesos largos con esperas y pasos manuales constrúyalos como flujo de trabajo, no como un robot gigante.
Errores frecuentes
Construir un robot enorme en lugar de un flujo de trabajo. Cuando la cadena tiene decenas de pasos y esperas, resulta imposible de mantener: eso es un flujo de trabajo.
Activar sin vista previa. Un robot de «entrada en una etapa» con condiciones amplias toca oportunidades de forma masiva.
Ignorar la política de error. Parte de la cadena se ejecutó, parte no, y la oportunidad queda en un estado inconsistente.
Distribuir entre empleados inadecuados. El round-robin asignará a cualquiera de la lista, aunque no esté en esa dirección.
Cómo comprobar el resultado
- el historial de ejecuciones muestra la activación del robot en la oportunidad correcta, paso a paso;
- la oportunidad recibió el responsable, la etapa, la tarea, el correo o las entidades relacionadas esperados;
- la ramificación llevó la oportunidad por la rama correcta;
- los pasos bloqueados u omitidos son explicables (verificación de protección, política de error, permisos).
Escenarios relacionados