Conexión de canales externos al chat
Las integraciones de canales reúnen la comunicación con los clientes desde distintos lugares en un solo flujo de trabajo. El cliente escribe donde le resulta cómodo — en Telegram, WhatsApp o mediante el formulario del sitio —, y el mensaje llega al chat de LadVen OS, donde el equipo responde, asigna un responsable y vincula la solicitud con una tarea u oportunidad.
Esta es la base del trabajo omnicanal: la conversación no se pierde en los teléfonos personales de los empleados, y el historial permanece en el portal, disponible para el equipo.
Canales admitidos
Ahora se pueden conectar al chat:
- Telegram — mensajes de un bot o canal de Telegram;
- WhatsApp — mensajes de WhatsApp;
- Formulario del sitio — solicitudes enviadas mediante el formulario de su sitio.
Cada canal se conecta como una integración independiente. Una misma empresa puede tener varias integraciones a la vez — por ejemplo, Telegram para un producto y WhatsApp para otro.
El conjunto de canales disponibles depende de la configuración de su portal y de los adaptadores conectados. Si el canal que necesita no está en la lista, consulte con el administrador del portal si está disponible en su configuración.
Cómo conectar un canal (para el administrador)
La conexión de un canal la configura el administrador en la sección de integraciones del chat.
- Abra la sección de integraciones del chat en los ajustes.
- Cree una nueva integración y asígnele un nombre claro — por ejemplo, «Telegram: ventas» o «WhatsApp: soporte». Por el nombre, el equipo sabrá de dónde llegan los mensajes.
- Elija el tipo de conexión.
- Complete los parámetros de conexión del canal. Su composición depende del canal concreto: por ejemplo, el token del bot, la clave de acceso o la dirección del webhook. Tome los valores exactos de los ajustes del propio canal y de la documentación de su proveedor (Telegram Bot, WhatsApp Business, etc.) — el portal los usa, pero no los sugiere ni verifica su contenido por usted.
- Active la integración y guarde.
Después de guardar, la integración aparece en la lista con su estado. Desactivarla o eliminarla se hace en el mismo lugar, y los parámetros se actualizan cuando cambian los accesos del canal.
Prepare los parámetros del canal con antelación y compruébelos antes de activar: un error en el token o en la dirección significa que los mensajes no llegarán ni se enviarán.
Cómo lo ve el equipo
Cuando un canal está conectado, los mensajes de los clientes llegan al chat como conversaciones normales. A partir de ahí, el equipo trabaja con ellos igual que con los chats internos:
- responde al cliente directamente desde el portal;
- adjunta archivos, responde a un mensaje concreto, usa menciones;
- vincula la conversación con una tarea u oportunidad para que la solicitud entre en el flujo de trabajo;
- fija los mensajes importantes y busca en la conversación.
El cliente recibe las respuestas de vuelta en su canal — sigue comunicándose de la forma habitual, sin saber de la cocina interna del portal.
Control de entrega (para el administrador)
Para los canales externos es importante que los mensajes no solo lleguen, sino que también salgan de vuelta al cliente. Para ello existe una consola operativa de entrega, donde el administrador ve el estado del envío:
- cuántos mensajes hay en cola, enviados, con error o vencidos;
- entregas atascadas por una integración concreta;
- mensajes que no se pudieron entregar, con la posibilidad de reintentar el envío manualmente.
Revise la consola con regularidad para los canales activos: si crece el número de errores o de mensajes atascados, el problema suele estar en los accesos del canal o en sus límites, no en el propio portal.
Buenas prácticas
- Nombre las integraciones por canal y propósito, para que el equipo entienda de inmediato el origen de los mensajes.
- Prepare y compruebe los parámetros del canal antes de activar la integración.
- Asigne un responsable para cada canal externo, o las solicitudes quedarán «visibles para todos» y sin cerrar por nadie.
- Vincule las conversaciones de clientes con tareas u oportunidades, para que la solicitud no quede solo como conversación.
- Revise periódicamente la consola de entrega para los canales activos.
- Al cambiar tokens o accesos del canal, actualice de inmediato los parámetros de la integración.
Errores frecuentes
- Un error en los parámetros de conexión — los mensajes no llegan o no se envían, y la causa no se ve en la propia conversación.
- No hay responsable del canal — las solicitudes de clientes se pierden en el flujo general.
- Una conversación de un canal externo no está vinculada con una tarea u oportunidad — el acuerdo queda solo en el chat.
- Nadie mira la consola de entrega — los errores de envío se acumulan sin notarse y el cliente no recibe respuesta.